+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Организация работы с претензиями клиентов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела. В то время как огорчённый потребитель переходит дорогу и становится клиентом конкурирующей компании. И в дальнейшем мы теряем таким образом ещё не одного клиента может быть, по той же самой причине, что и первого , не обращая внимания на их недовольство.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Автор: Baguzin 1 коммент.

Работа с претензией

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами.

Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками. Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства. Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы.

Покупатель должен видеть желание сотрудников магазина решить его проблему. Важно в процессе общения с клиентом выделить основную причину обращения. Человек может быть недоволен качеством продукции, а обвинять во всем некомпетентных продавцов. И задача руководителя — выявить базовую проблему и устранить её. С конфликтными людьми нельзя вступать в эмоциональный разговор. Неопытным сотрудникам следует помнить, что иногда претензии покупателей к магазину предъявляются по нестандартным причинам, например, следующим:.

Поэтому при необычном поведении покупателя и его нежелании конструктивно урегулировать ситуацию, нужно действовать в строгом соответствии с законодательством. Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно. Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:. Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать.

Соблюдение процедуры подачи претензии успокаивает эмоциональных клиентов. При явных дефектах товара продавец обязан заменить его в течение 7 дней или вернуть деньги в течение 10 дней.

Если изъяны товара неоднозначны и требуется независимая экспертиза, то срок ответа на претензию продлевается до 20 дней при замене изделия и до 45 дней при его ремонте. За это время нужно успеть получить экспертное заключение и ответить клиенту.

Перед экспертом нужно поставить вопрос о пригодности товара и о причинах его выхода из строя. Если виновен производитель, то придется заменить товар или вернуть покупателю деньги , выдав чек онлайн-кассы.

Если же изделие испортилось по вине клиента, то придется вернуть его потребителю или предложить платно отремонтировать. В случае производственного брака, понесенные расходы на экспертизу можно будет вернуть за счет изготовителя товара. Главное, собрать для этого полный пакет документов по претензии. Если клиент обратился с проблемой товара длительного пользования, то магазин обязан предоставить человеку аналогичную модель во временную эксплуатацию в течение 3 дней.

Перечень такой продукции обозначен в Постановлении Правительства РФ от Поэтому магазины, торгующие товарами длительного пользования, должны быть готовы к подобной ситуации. Претензии покупателей к магазину могут быть разные, но для подавляющего большинства случаев можно разработать единый алгоритм действий. Журнал учета претензий не является обязательным документом для магазина. От четкого соблюдения алгоритма работы с претензией зависит скорость решения проблемы и удовлетворенность покупателя результатом.

Поэтому все сотрудники должны максимально следовать утвержденному сценарию при общении с клиентом. Каждый продавец и предприниматель розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя.

Схема урегулирования претензии при предъявлении неработающего товара. Помимо этого, следует ознакомиться с правилами и советами, которые помогут в решении проблем клиентов.

Соблюдение указанных правил позволит не совершать ошибок при урегулировании претензии покупателей к магазину. В результате клиенты будут удовлетворены обслуживанием и обязательно вернутся за новыми покупками. Претензии являются неотъемлемой частью работы розничного магазина. Поэтому персонал и руководство должны быть готовы к их решению. Чтобы претензии были урегулированы качественно и быстро, необходимо заранее подготовить алгоритмы их решения и обучить им сотрудников.

По итогам рассмотрения каждой претензии нужно делать краткий отчет. Для облегчения этого процесса составляется стандартный чек-лист или опросник, где описываются характеристики жалобы и итоги её рассмотрения. С бланком чек-листа должен быть ознакомлен каждый сотрудник магазина. Часть пунктов опросника может составляться в виде исчерпывающего перечня вариантов, а часть — в виде свободного описания.

Постоянное заполнение чек-листа поможет выявить наиболее частые причины претензий и направить усилия на их устранение. Каждый продавец розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя, чтобы он остался доволен. Для представителей малого бизнеса проще отправлять сотрудников на обучающие семинары. Заведующий магазином должен разъяснять новым сотрудникам важность работы с претензиями и обучать их вышеизложенным правилам. Можно разработать краткую инструкцию на основе данной статьи, которую давать учить каждому продавцу.

Не каждый человек решится на предъявление претензии, особенно если повод незначительный. Но отсутствие рекламаций не означает, что в магазине всё хорошо.

Обратная связь от клиентов необходима в любом торговом бизнесе. Для стимулирования обратной связи с покупателями можно использовать самые разнообразные способы. Это может быть и анкетирование. Чтобы посетители заполняли бланки, среди участников опроса можно проводить розыгрыши небольших призов.

Также на выходе из магазина можно установить сенсорный экран или планшет с просьбой ответить на ряд вопросов об удовлетворенности обслуживанием. Главное, чтобы при заполнении анкет или ответах на вопросы посетителям никто не мешал, и они были уверены в анонимности этой процедуры. Если покупатель обратился с жалобой, предприниматель должен приложить максимум усилий, чтобы решить его проблему. Приоритетом при работе с претензиями является погашение конфликта, а также сохранение лояльности потребителя.

Не получив позитивную реакцию на претензию, покупатель магазина просто уйдет. Но впоследствии он может обратиться в суд или контролирующие инстанции, что чревато уже проблемами для предпринимателя. Неурегулированная претензия в будущем может стать причиной убытков. Нужно помнить, что людям свойственно пересказывать свои эмоциональные переживания другим.

И если клиент уйдет из магазина с неудовлетворенной претензией, то он будет долго в разговорах характеризовать торговую точку с негативной стороны. В результате магазин потеряет потенциальных покупателей.

Если же клиент будет полностью удовлетворен результатом рассмотрения жалобы, то он расскажет знакомым о позитивном опыте взаимодействия с персоналом. Это сделает его более лояльным, а также привлечет дополнительных покупателей.

Претензии держат предпринимателей в тонусе, заставляя искать пути для улучшения ассортимента и сервиса. Работа с ними обязана стать драйвером оптимизации деятельности розничного магазина. По сути, каждый, кто оставил негативный отзыв или написал жалобу, является источником информации о проблемах, над которыми нужно работать. У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы.

Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица. Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

Москва, ул. Академика Ильюшина, д. Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений.

Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения. Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;.

Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность. Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию включая, но не ограничиваясь для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact ekam. Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим. Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie для любых сайтов или для определенных сайтов , а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем. Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность.

Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия а также их последствия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях в том числе по договорам или соглашениям. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами.

Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения. Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению. Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от Если одно или несколько положений условий настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений условий.

К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Клиенты, предъявляющие претензии, очевидно недовольны некоторыми аспектами, связанными с продуктом или услугой. Более того, они могут нанести существенный ущерб репутации организации и ее способности привлекать новых клиентов. Исследование, проведенное в г. TARP Research, выявило, что один недовольный клиент рассказывает о своем опыте в среднем десяти людям. В свою очередь, эти десять человек рассказывают об этом еще пяти — это означает, что 60 человек будут знать о неудачном опыте одного клиента. Выводы TARP подтверждаются результатами многочисленных исследовательских программ, проведенных за последние 20 лет. Ключевой вопрос, на который помогает ответить этот показатель — насколько удовлетворены наши клиенты?

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ. Конфликт с клиентом. ЖИВОЙ ЗВОНОК. Владимир Якуба

Процесс управления жалобами и претензиями клиентов чрезвычайно важен для любой компании. Искренние усилия по разрешению проблем увеличивают уверенность клиентов в том, что компания заботится об их интересах, и при внимательном отношении к потребителю увеличивается уровень удовлетворения и возможность повторных покупок. Сегодня клиенты и партнеры компаний испытывают все больший дефицит времени. С обострением конкуренции они становятся все более требовательными, привыкают к высокому уровню обслуживания. В условиях конкурентного паритета отсутствия существенных различий между свойствами товаров, ценами растет роль гарантий и сервиса, создания дополнительных ценностей для клиентов и повышения их лояльности.

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова.

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками.

Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами.

В деловой среде бытует расхожее мнение, что наличие рекламаций от недовольных клиентов магазина — признак его плохого управления, тогда как их отсутствие — показатель качественной работы и проявление управленческого таланта руководителя. Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, несовременен.

Работа с претензиями клиентов компании

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя. Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

Правовая поддержка становится доступной как никогда, любое лицо желающее получить помощь юриста сможет это сделать вне зависимости от своего местонахождения или имущественного положения. Тем не менее, основная функция нашего сайта - юридическая помощь по доступным ценам, поэтому, если Вам нужна помощь адвоката, либо иные услуги правового характера, значит этот проект для Вас. Стоимость консультации юриста зависят от многих факторов предоставляемых услуг: будет ли это разовая консультация, или годовое абонентское обслуживание клиента.

Необходимо учитывать такие моменты, как дополнительные бонусы при долгосрочном абонентском обслуживании клиента, ведь долгосрочное сотрудничество позволит вам сэкономить денежные средства.

Клиент обратился с замечанием по поводу формы нашего Работа с претензиями – самый выгодный способ маркетинговых исследований: в организацию, доброжелательно относящуюся к претензиям.

Претензии клиентов

Не претендую на авторство, но цель данного проекта помочь все желающим в решении их юридических проблем. Надеюсь вам понравилось, а ресурс вы найдете полезным для .

Библиотека розничной торговли

Для консультации юриста онлайн и по телефону Вам необходимо связаться с адвокатом и объяснить, что случилось. Адвокат выскажет мнение о том, может ли в данной ситуации быть оказана консультация юриста онлайн или консультация юриста по телефону, а также укажет, какие действия для этого необходимо совершить.

В повседневной жизни могут возникнуть проблемы с законом и государством, решить которые самостоятельно мы не можем. Потому что у нас просто нет нужных профессиональных знаний.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Собственно, если у вас имеются затруднения с решением вашего вопроса именно с точки зрения юриспруденции, наши специалисты всегда готова предоставить вам свои услуги для того, чтобы решить проблему с наибольшей выгодой для. На нашем сайте вы можете получить бесплатную правовую помощь без регистрации. Вы можете задать любой вопрос юристу или самостоятельно найти ответ в нашем архиве вопросов.

Бесплатная юридическая консультация онлайн и по телефону, круглосуточно и без регистрации.

Показать ещё Бесплатная круглосуточная юридическая консультация Здесь Вы получите бесплатную юридическую помощь от 25 юристов и адвокатов, участвующих в проекте. Оставить комментарий 1 либо в отношении которого возбуждено уголовное дело по основаниям и в порядке, которые установлены главой 20 настоящего Кодекса;Тарас,скажите пжлст,котороче говоря,допустим я заполняю декларацию ,и не указал, что у меня в банке есть депозит,они как то смогут вынюхать.

Или речь о сотнях тысяч идёт. Таким образом как минимум 3 млн людей будут втянуты в партию АЕС и исходя из того что АЕС своими предложениями и забастовками добилась для себя только ништяков, то думаю они и дальше получат свой гешефт.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. beschcambpasssyn

    мне лично не понравился!!!!!